Регламент оказания услуг техподдержки
Является ли он одним из ключевых факторов формирования цены на техническую поддержку? Да, конечно. Рассмотрим его подробнее.
Для того, чтобы предложить клиенту адекватный и гарантированный регламент и при этом держать приемлемые цены, поставщику биллингового решения нужно провести большую работу по подготовке и формированию группы техподдержки. Учитывая, что подготовка специалиста от его прихода на работу до погружения в предметную область и изучения конкретного продукта занимает от 6 месяцев до года, любое расширение группы техподдержки – это серьезные затраты, которые в том числе закладываются в цену сервиса.
Конечно, если в группу техподдержки включать только статистов-«фиксаторов» проблем для дальнейшей их передачи в отдел разработки, то можно сэкономить на подготовке специалиста. Однако тогда сильно ухудшается качество сервиса, а для достаточно взыскательных сотрудников клиента – технических специалистов оператора связи – это сильно раздражающий фактор.
При этом далеко не каждый поставщик биллингового решения даёт возможность своим заказчикам напрямую общаться по вопросам эксплуатации и развития системы с сотрудниками отдела разработки. Зачастую контакты ограничиваются как раз общением с «фиксаторами» проблем. Иногда «заградительным» элементом против прямых контактов является сильно завышенная цена, на которую клиент заведомо не согласится.
Компания «Биллинг.РФ» оказывает услуги технической поддержки своих продуктов уже более 20 лет. Мы готовы предложить каждому клиенту индивидуальные пакеты обслуживания, которые включают все сервисы и регламенты оказания услуг.